La nueva normalidad que vino impuesta por la crisis sociosanitaria de 2020, provocó numerosas pérdidas y problemas al las empresas. Especialmente, a las pymes. Pero como toda crisis, esta también representó una oportunidad de transformación empresarial: una oportunidad para repensar modelos de negocio y operaciones para ofrecer un valor innovador al mercado.
La situación generada con la irrupción de la Covid-19 provocó cambios profundos en la forma en la que se trabaja, se hacen negocios o se relacionan las personas, entre otras. Algunos cambios llegaron para quedarse, mientras que otros se fueron suavizando o, como ocurre con el teletrabajo, hemos ido desarrollando modelos mixtos. Lo que es evidente es que, cada vez más, es importante innovar constantemente, mejorar la colaboración entre personas y ofrecer mayor valor con menor esfuerzo.
En esta nueva oportunidad para realizar una transformación empresarial, la transformación digital ha jugado un papel crucial. Y sigue jugándolo: si bien la reformulación de una organización no debe estar supeditada a la tecnología, esta es un elemento clave para hacerlo de forma más rápida, segura y eficiente. Es decir, la adopción de tecnología no implica transformación, pero la transformación empresarial hoy, tiene un alto componente tecnológico.
Así, aunque los consumidores demanden, por ejemplo, un comportamiento más ético, una mayor responsabilidad medioambiental u otras evoluciones que no requieren necesariamente tecnología; la transformación digital puede hacer que una empresa aborde estos retos de forma más ágil (que es, a su vez, un valor de extrema importancia en el mercado actual) y que lo comunique de forma adecuada a todos los grupos de interés.
Cómo posibilitar una verdadera transformación
La popularización del término «transformación digital» ha llevado, en algunos casos, a conceder una relevancia desmesurada al papel de la tecnología en los procesos de transformación empresarial. Pero la realidad y los datos indican que las innovaciones y novedades tecnológicas son un medio, no un fin. De hecho, se suceden las experiencias en las que la tecnología, sin un propósito claro de negocio, ofrece más desventajas que beneficios.
La transformación de un negocio pasa, necesariamente, por el concepto de personas. Por los individuos o grupos que constituyen los stakeholders de una compañía. Así, resulta clave, en primer lugar, involucrar a los clientes. Principalmente los existentes, pero también los clientes potenciales y el público objetivo. Cualquier proceso de transformación empresarial debe poner en el centro a las personas a las que se dirige el producto o servicio que pretende ofertar la empresa.
Por otro lado, también es clave tener en cuenta al principal activo de cualquier organización: las personas que la componen. Así, es necesario abordar los procesos de cambio poniendo en valor el trabajo de los empleados, conociendo su situación, evaluando las mejoras que pueden experimentar y siendo conscientes del esfuerzo que les pueda suponer. Si la transformación va a tener, como así será seguramente, un componente tecnológico; se debe prestar especial atención a la capacitación de los empleados.
Cómo orientar la transformación empresarial
Para alcanzar los planteamientos objetivos de un proceso de transformación empresarial, como la optimización de operaciones y la transformación de productos o servicios se deben tener en cuenta, al menos, las siguientes claves:
Tecnología como habilitadora
La tecnología ayuda a optimizar procesos, mejorar la eficiencia, abrir nuevos canales de venta o crear mayor valor para el cliente; pero no define el rumbo por cuenta propia (o no debería, porque perderíamos el control de nuestro propio negocio).
Liderar el cambio
La transformación empresarial no busca eliminar el uso del papel o reducir los desplazamientos de servicio; esos ejemplos son formas de alcanzar propósitos mayores. En cambio, debe responder a preguntas estratégicas como pueden ser:
- ¿Qué queremos ser en el mercado?
- ¿Cómo vamos a diferenciar nuestra propuesta de valor?
- ¿Qué experiencia queremos ofrecer a los clientes? ¿Y a los empleados?
- ¿Cómo creamos una organización más sostenible y resiliente?
Visión empresarial
Instalar un software o mejorar las infraestructuras puede ser transformador; siempre y cuando se conecte con la estrategia principal de crecimiento, innovación, seguridad o diferenciación. Si no, corre el riesgo de convertirse en una simple licencia más que pagar o un gadget más que amortizar.
Foco en las personas
Sobre la base de las personas (tanto a nivel interno como externo a la organización) se construye el cambio. Sin ellas, simplemente no es viable realizar cambios para mejor: los usuarios se resistirán a emplear los nuevos sistemas, los clientes no sabrán valorar el valor de un producto o surgirá cualquier otra resistencia que costará tiempo, dinero y esfuerzos vacíos.
Transformación empresarial y tecnología
No podemos dejar que la tecnología lidere un proceso de transformación empresarial. La tecnología nos permite hacer más con menos y hacer las cosas mejor; pero un objetivo ambicioso como para ser transformador no puede ser implantar una tecnología.
Por ejemplo, tener una tienda online no debe ser la meta. El objetivo, por el cual se decide crear una tienda online, debe ser entrar en el mercado B2C siendo una empresa B2B tradicional, integrar toda la información de la empresa para cada cliente en un único punto o agilizar los procesos de la organización, por poner tres ejemplos sencillos.
Aún así, en el caso que acabamos de mencionar, pudiendo ser transformador de toda la organización, no podemos considerarlo como ejemplo de transformación empresarial desde la tecnología. Para que así sea, la transformación digital debe ser completa, flexible, escalable, integrada, sencilla, rápida y confiable; siempre con el usuario en el centro.
Esa es la idea de Microsoft para la transformación empresarial de las organizaciones que quieren seguir siendo competitivas en un entorno cambiante. Lo que nos sucedió con la pandemia, el Brexit, los aranceles de Trump o el conflicto en Ucrania, en el futuro vendrá marcado por otras situaciones extremas: riesgos de ciberseguridad, consecuencias del cambio climático, evolución de la inteligencia artificial….
Pero, pase lo que pasa, la verdadera transformación empresarial comienza con la estrategia y la visión de negocio; la tecnología solo adquiere relevancia en la medida en que habilita esos objetivos.
¿Está tu organización lista para aprovechar todas las oportunidades que se le están abriendo?