Cuántas veces hemos visto reuniones con la Dirección Comercial en las que se discute la necesidad de ver lo que el equipo de ventas está haciendo. Quieren reportes de actividad y llamadas comerciales cada minuto por vendedor y día, especialmente en esos días en los que se encuentran fuera de la oficina. Generalmente, esto se realiza en una serie de pestañas de Excel, hasta que se implementa un CRM. Pero es entonces cuando de verdad cobra sentido contabilizar toda la actividad del equipo comercial por parte de la dirección. Pero en estos casos, los empleados suelen cubrir el expediente con las tareas marcadas, pensando que el sistema CRM es un simple mecanismo de la dirección para controlar qué hacen en su tiempo de trabajo.
Cuando una empresa tiene una herramienta tan increíble como un CRM y lo utiliza para esto, deberíamos retorcernos como se retuerce un mecánico al ver a alguien utilizar una llave inglesa como martillo. Un CRM no es un martillo; no es un sistema para traquear cada incidente de cada vendedor en un día. El 80% de las conversaciones que tiene un vendedor con el cliente, probablemente no sirve de nada dejar constancia (más allá de apuntar que se ha hablado con el cliente sin nada que reseñar). Es decir, si tu trabajo es gestionar a nivel de detalle un equipo de ventas, el CRM no es tu herramienta. El CRM es una herramienta para seguir conversaciones cruciales y gestionar información clave sobre los clientes; no sobre los empleados.
Entonces, si no sirve como “martillo”…
De qué le sirve un CRM a la Dirección Comercial
Si durante el proceso de interactuar con clientes, tu equipo comercial actualiza el CRM, incluye notas apropiadas, sigue oportunidades que merecen la pena y crea las ofertas necesarias para conseguirlas, un/a Director/a Comercial tendrá una comprensión clara de las ventas y la labor comercial, sin la necesidad de más información en hojas de llamada.
A continuación, enumeramos algunas formas de utilizar correctamente un CRM por parte de la Dirección Comercial; para evaluar al equipo de ventas y su efectividad:
Etapas del proceso de venta
Usadas de forma apropiada, las etapas del proceso de ventas de un CRM ayuda a la dirección a ver la foto general. El embudo de ventas debería ser claramente evidente, sabiendo cuántas oportunidades existen en cada etapa del proceso y permitiendo así que el/la Director/a Comercial sepa dónde se necesitan más esfuerzos, formación individualizada o acompañamiento.
Por ejemplo, la dirección no necesita tener una lista de las llamadas en frío que ha realizado una persona durante una semana para ver si ese empleado hace llamadas eficientes. Lo que necesitan mirar es el embudo de ventas, porque el hecho de que alguien realice 100 llamadas en frío, no significa que se estén realizando llamadas efectivas, sino que esa persona es eficaz haciéndolas. Al fin y al cabo, ¿importa cuántas llamadas se hacen? No; lo que importa es cuántas oportunidades se han sumado a lo alto del funnel.
Pasos del proceso de venta
Los pasos de un proceso de venta no están diseñados para que la dirección rastree cada acción; sino para ser hitos relevantes. La revisión de estos pasos ayuda en el conocimiento de un par de cosas importantes: dónde se encuentras dificultades para avanzar al siguiente paso y dónde se caen la mayoría de leads. Es decir, dos buenas oportunidades para encontrar puntos de mejora en la capacitación y el propio proceso comercial.
Indicadores clave
Un/a Director/a Comercial no mira el calendario de cada vendedor o su hoja de llamadas para saber si está ejecutando bien su trabajo. Los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators) que ofrecen la mayoría de sistemas CRM, ofrecen ese conocimiento. En contraposición a los viejos estándares como “ventas cerradas”, existen otros KPI’s como prospectos cualificados, oportunidades abiertas o ratio de conversión, que ofrecen todas las herramientas necesarias para que la dirección juzgue el rendimiento de forma adecuada.
Un CRM es una herramienta muy potente para seguir conversaciones clave y obtener información fundamental sobre los clientes. Con ella, los managers tienen una buena percepción de las ventas que no pueden obtener de otra forma y utilizarla como base para el apoyo al equipo para garantizar el éxito de las ventas. La Dirección Comercial puede ver dónde se atasca cada miembro del equipo y apoyarle para superar los obstáculos que impiden alcanzar el pico de rendimiento.
Artículo realizado a partir de la traducción de un texto de Luke Russell para Customer Think.