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Dynamics 365 Customer Service: pon al cliente en el centro

Etiquetas: Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service es la aplicación de Microsoft que permite proporcionar servicio técnico y servicio al cliente, a través de todo tipo de canales. La aplicación forma parte de la suite de productividad Dynamics 365, que engloba otras como el ERP Business Central o el CRM Dynamics 365 for Sales.

 

Qué es Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Service es una aplicación con la que ofrecer un servicio al cliente excelente reduciendo el esfuerzo y el tiempo necesario. La herramienta proporciona a los agentes todos los recursos necesarios para una interacción fluida con los clientes en tiempo real, por medio de todo tipo de medios: chat, SMS, bots

 

Para qué sirve Dynamics 365 Customer Service

Los recursos que pone a disposición la aplicación de servicio de Microsoft Dynamics ayudan a crear experiencias positivas para superar las expectativas de los clientes. De este modo, es posible mejorar las relaciones con los clientes y los resultados de la empresa.

 

Soporte técnico omnicanal

Cada vez es mayor la diversidad con la que los clientes contactan con las empresas. Por ello, Dynamics 365 Customer Service ofrece una experiencia multicanal:

  • Chat integrado en la plataforma de comunicación Microsoft Teams para interacciones en tiempo real.
  • Funcionalidades SMS, para recordatorios o comunicaciones durante desplazamientos mediante mensajes de texto.
  • Opciones de autoservicio para el cliente, mediante recursos de la comunidad, artículos de conocimiento y solicitudes de soporte asistido.
  • Canales de mejora del servicio al cliente para conocer la opinión de los usuarios.
  • Conexión con bots inegrada en Microsoft Bot Framework para mantener conversaciones por medio de cualquier canal, con posibilidad de transferencia a un agente humano en caso de ser necesario.

Customer Service, además, pone a disposición de los agentes todo lo necesario para entablar conversaciones relevantes con los clientes y ayudarles con sus incidencias. El sistema mantiene el contexto y el historial en diferentes canales a lo largo del tiempo, ofreciendo un conocimiento imprescindible para un servicio excelente.
 

Atención al cliente rápida y personalizada

Dynamics 365 pone al cliente siempre en el centro y Customer Service es la mejor muestra de ello. Los agentes reciben orientación para tomar las acciones adecuadas en cada momento, gracias a un sistema de recopilación de conocimientos que se ve enriquecido mediante inteligencia artificial. Así, la acción correcta aparece en una única interfaz en el momento adecuado.

El resultado es una sensación de trato VIP a todos los clientes, ampliada gracias a una vista integral de la experiencia de cliente que permite a los agentes personalizar cada interacción. Los empleados podrán buscar de forma fácil cada respuesta necesaria y elegir el canal o agente adecuado en cada momento para solucionar las incidencias rápidamente.

Y es que el servicio técnico es una de las razones de ser de Dynamics 365 Customer Service. Además de las posibilidades de interacción y la gestión del conocimiento, permite evitar problemas de soporte con asistencia predictiva. El análisis de datos ayuda a tomar medidas antes de que las señales de alerta se manifiesten. De nuevo, la anticipación y las posibilidades de acción, permiten mejorar la atención al cliente.

 

Aprendizaje a partir de interacciones

Como parte de la suite de negocio de Microsoft, Dynamics 365 Customer Service presta una gran atención a la experiencia de usuario y la mejora del rendimiento. La innovación de la compañía hace que se incorporen las últimas tecnologías; pero también las últimas tendencias de negocio que demuestran ser útiles. Como la gamificación. Los juegos individuales y las competiciones en equipo en función de las operaciones del centro de contacto analizadas y las interacciones de los agentes:

  • Mejora de la captación de clientes y su atención.
  • Facilita la información de nuevas características y procedimientos mediante aprendizaje adaptado.
  • Incrementa las posibilidades de incorporación de agentes.

La formación es otro de los pilares de la atención al cliente en Dynamics 365 Customer Service. Así, permite optimizar el personal y asignar recursos en base a canales, problemas o aptitudes necesarias; que se adaptan a cambios diarios o a largo plazo.

La visión del cliente está presente en la herramienta gracias a las opciones de encuesta y medición del feedback, que se integra en los datos del cliente gracias a Microsoft Forms Pro.

 

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