Detrás de la palabra – engagement – se esconde algo que toda empresa, marca o negocio busca en la relación con los consumidores: la atracción que los convierta en clientes y la fidelidad que los haga recurrentes, por encima de modas u ofertas.

¿Qué es el engagement?

El engagement es el grado de atracción y compromiso del consumidor, en función de las interacciones que realiza como cliente potencial con la marca o empresa. Dicho de otro modo, la palabra se refiere a la capacidad de una empresa para crear una relación sólida con sus clientes potenciales y existentes.

¿Por qué es importante el engagement?

En un mundo tan competitivo y cambiante como el actual, con una gran cantidad de alternativas para los consumidores; potenciar el engagement es crítico para marcar la diferencia en productos o servicios similares:

• Los clientes comprometidos con una marca, compran hasta un 40% más. (Fuente).
• El 55% de los clientes fieles, recomiendan marcas a su familia y amigos. (Fuente).
• Es 7 veces más caro vender a un nuevo cliente que a uno existente. (Fuente).

Cómo fomentar el engagement

Existen ciertas estrategias fundamentales que nunca fallan y sobre las que gira toda la capacidad de fidelización de cualquier empresa:

Servicio al cliente

Un buen servicio es lo más valorado por cualquier cliente, sobre todo, cuando algo falla. Por eso es imprescindible que esté en búsqueda continua de la excelencia, plateando por ejemplo, un proceso de contacto más ágil, la anticipación a posibles problemas, la eliminación de trabas en devoluciones o la ampliación de los horarios de atención.

Producto o servicio

Si el producto o servicio no cumple con las expectativas, poco más se puede hacer para que un cliente otorgue su confianza. Si el producto o servicio disponible es el mejor posible, todo será más sencillo; pero si no lo es, es fundamental ser consecuente y comunicarlo apropiadamente. Nadie espera grandes réditos a precios muy bajos, pero siempre existe una expectativa que hay que satisfacer.

Comunicación

Una comunicación fluida, honesta y transparente da confianza. Y la confianza es el primer paso para que un cliente inicie una relación con la empresa o la prolongue. Se puede hacer mediante la personalización de los mensajes, tratando directamente con los clientes o aprovechando nuevas formas de comunicar como las redes sociales.

Valor añadido

La percepción de recibir más de lo esperado es siempre satisfactoria. Por eso conviene dar lo mejor de la empresa en cada momento. Una forma de hacerlo es ofreciendo regalos, descuentos y promociones; pero la más efectiva es mostrando esfuerzo, pasión, dedicación y enfoque real a satisfacer al cliente.

Inteligencia de negocio

Los datos hablan y, además de otras formas de recabar información de los clientes, son un termómetro fiable y aséptico de lo que ocurre en la empresa. Con el análisis de datos se pueden crear tipologías de clientes, encontrar los nichos más rentables, confirmar hipótesis y un largo etcétera que permite mejorar la interacción.