Desde el inicio de la pandemia, las organizaciones han experimentado una serie de cambios – en ocasiones traumáticos – que las han transformado para siempre. La adopción del eCommerce ha sido, en muchos casos, una tabla de salvación en medio de una situación totalmente nueva.

Muchos modelos de negocio han sido impactados de forma frontal por la pandemia. En los entornos VUCA en que se mueven nuestras organizaciones, antes del shock provocado por el coronavirus, ya era cada vez más frecuente experimentar cambios en modelos de negocio. La crisis sociosanitaria no ha hecho más que acelerar e incrementar estas transformaciones.

Los cambios de modelo de negocio responden, principalmente, a la necesidad de diversificación. En ocasiones impuesta, por cambios como el teletrabajo, en otras por estrategia; el modelo de negocio debe ser un modelo ajustable. Es cada vez más importante que sea capaz de adaptarse a los cambios rápidamente, que pueda ser efectivo en un entorno eminentemente digital y que sea coherente con la trayectoria cultural de la empresa.

Así, en los últimos meses hemos visto, además de una eclosión del eCommerce, una transformación de negocios B2B a B2C o modelos mixtos. El confinamiento y las restricciones han hecho peligrar muchas empresas dedicadas a cliente profesional que, con un movimiento ágil y coherente, han podido continuar su camino adaptándose a una forma de venta al consumidor final.

Pero no sólo hemos sido testigos de cambios en modelos de negocio. También se han dado disrupciones importantes en la cadena de suministro. Las entregas se hacen de otra forma, con menos contacto físico, menos intermediarios o incluso mediante otra forma de distribución como la compra online y recogida en tienda.

Muchos negocios han experimentado un aumento importante de demanda en algunos productos, pero lo han hecho de una forma totalmente nueva. El cierre de tiendas, por ejemplo, ha supuesto un duro golpe para muchas marcas, que sin embargo ha servido para impulsar el negocio online para ser hoy, más importante de lo que nunca fue la venta en tienda física.

Por supuesto, si cambian modelos de negocio y cadenas de suministro, también se ha modificado el comportamiento del cliente. Muchos ya, habituados a la compra online, han experimentado leves modificaciones en su comportamiento, en su mayoría de una forma obligada por la situación. Pero a partir del inicio de 2020, millones de personas se han incorporado al consumo online en todo el mundo, prácticamente por primera vez o como opción principal y habitual.

Una buena parte de compradores era aún reticente a efectuar compras en línea. Por temores relacionados con la privacidad, la protección de datos o por puro desconocimiento, hasta hace bien poco había quien realizaba sus compras de forma tradicional, dejando artículos muy específicos para el consumo online (como los viajes, por ejemplo).

Parte de los clientes no han tenido otra opción de consumo que la compra online. Otros, por comodidad o tendencia masiva, otros por temor al virus y como forma de evitar contactos innecesarios, también se han incorporado a esta forma de consumo. Y también se han dado casos de incremento de consumo en compradores habituales de comercio electrónico.

El cambio en el comportamiento del consumidor, se ha producido también en los clientes profesionales. Pero como en el caso de los usuarios finales, esta tendencia ha sido mucho más marcada en ciertos productos (relacionados principalmente con el deporte, el teletrabajo, el ocio en casa, mobiliario o alimentación).

Todos estos cambios que hemos repasado se han dado de una forma en cierto modo brusca. Por tanto, es posible que con la vuelta a la normalidad aminoren de algún modo, pero son tendencias que han llegado para quedarse. Aquellas personas que han descubierto el supermercado online y se han habituado a realizar las compras de ese modo durante varios meses, es posible que vuelvan a la tienda física, pero seguirán comprando también en la web; quizá de forma más puntual o realizando solo grandes compras; pero no se olvidarán de esta posibilidad.

Ante esta realidad, ¿cómo se están adaptando las empresas? Principalmente, con inversiones en una tienda online, ya sea para crearla o mejorarla. También, unido a esto, muchas empresas han optado por reforzar sus estrategias de marketing, y en particular, el marketing digital.

La adopción del eCommerce ante esta nueva realidad

La pandemia ha sido una llamada de atención para muchas empresas que no ofrecían la posibilidad de comprar online. Y muchas de estas, se han puesto a la tarea, lo que es una muy buena decisión: por un lado porque es una herramienta preparada para operar en todo momento, incluso en situaciones poco habituales como la que hemos sufrido; pero por otro lado, y principalmente, porque las empresas que invierten en adaptarse a situaciones disruptivas tienen una mayor probabilidad de supervivencia y éxito.

El eCommerce es, sin duda, uno de los principales protagonistas económicos y empresariales de los últimos tiempos; más aún en el último año en el que han aumentado las ventas en marketplaces (26%), las efectuadas en tiendas online (66%) y las ventas online B2B (24%).

Pero el comercio electrónico no sirve solo para salir del paso o para vender más. Uno de sus grandes beneficios es la posibilidad de crear una organización más ágil. Una empresa que es capaz de implementar nuevos modelos ante cambios de envergadura para satisfacer las necesidades del cliente mediante sus propios procesos con la misma dirección.

Este tipo de compañías ágiles pueden responder con cierta rapidez a las expectativas de sus clientes, incluso en entornos cambiantes. Una condición, cada vez más, necesaria para mejorar la competitividad.

Cómo crear una organización ágil

Una empresa preparada para el futuro, hoy, es una empresa que:

• Tiene una mentalidad enfocada al cambio en todos los niveles de la compañía.
• Tiene equipos dinámicos capaces de trabajar conjuntamente a través de toda la organización.
• Cuenta con tecnología capaz de apoyar el equipo y la mentalidad, con información en tiempo real sin errores (como un ERP, un eCommerce y un CRM).

La mentalidad y el equipo son fundamentales, pero la tecnología es especialmente relevante en el contexto actual. Sin las otras dos, no es posible emplearla de la forma adecuada, pero tiene la capacidad para que una organización, además de ágil sea también escalable. Es decir, es necesaria para mantener la calidad a medida que aumenta la demanda (tanto en número como en complejidad).

Cómo es una tecnología que permite la escalabilidad

En primer lugar, es una tecnología que funciona tan bien en momentos de estacionalidad como en horas pico; y para ello, se debe prever antes esos momentos de máxima demanda. En segundo lugar, es una tecnología ajustable en función de momentos concretos (como por ejemplo, la capacidad de variar los precios en una tienda online, en función de demanda, campañas, opciones, etc.). Y en tercer lugar, es una tecnología que debe permitir un crecimiento (o decrecimiento) en función de las necesidades de evolución (cambios en modelo de negocio, productos, mercados…), haciendo que esta esté preparada para cualquier decisión que se tome en dirección.

En el caso de un eCommerce, como hemos visto, la solución casi imprescindible en la situación actual, la escalabilidad tiene tres padres:

• Posibilidad de incorporar personalizaciones sin comprometer el conjunto.
• Hospedaje con capacidad suficiente y seguridad adecuada.
• Actualizaciones constantes y pertinentes frente a nuevos retos en cuestiones como ciberseguridad, legislación o funcionalidad.

El futuro nos ha alcanzado y seguir por su senda requiere que mantengamos nuestras organizaciones ágiles y escalables. Si no has pensado aún en la posibilidad de tener una tienda online en tu negocio, sea cual sea, es momento de reflexionar sobre ello (recuerda que no hay una única forma de vender en internet). Más aún en ámbitos B2B, donde hasta ahora, parecía que eran menos permeables a estas cuestiones. El comercio electrónico es la mejor forma de avanzar en lo que, a buen seguro, será un panorama digital en el futuro.