A la hora de abordar un proyecto que implica la participación de distintas personas, es fundamental hacer una selección de los mejores perfiles para llevarlo a buen puerto. Y cuando hablamos de software (más aún, cuando hablamos de un ERP), la importancia no es menor ya que la selección de un equipo en el que sus miembros se complementen y realicen su tarea de forma óptima, es un claro factor de éxito al implantar un software de gestión empresarial.
Seleccionar equipo de implantación de un ERP no es tarea fácil, ya que en ocasiones nos encontramos con la necesidad de involucrar a perfiles que no pasarían la selección. No se trata de encontrar a los mejores para formar parte del equipo, sino de seleccionar a aquellos que pueden aportar valor al proyecto. Por ejemplo, es posible que la empresa encargue el proyecto a una persona que tiene unos altos conocimientos técnicos y una notable habilidad para la gestión; pero que no cuenta con una visión global de la empresa.
¿Cómo seleccionar un equipo de implantación de software ERP?
Si somos capaces de crear los equipos a conveniencia del proyecto, estas son las pautas a tener en cuenta; que las definiremos en función de los roles que deberían participar.
Equipo en la empresa
La situación ideal es una empresa en la que el ERP se selecciona con la promoción de la dirección general y la involucración de los responsables de cada área (especialmente finanzas, sistemas y el área más afectada por los cambios, como puede ser fabricación o logística).
Los perfiles a tener en cuenta de forma interna en la empresa, deberían ser:
Director del proyecto
La persona encargada de gestionar el proceso y dirigirlo, teniendo en cuenta las necesidades de la empresa y de todos los usuarios, debe ser alguen con una visión estratégica del negocio; es decir, que conozca a fondo el objetivo de implantar un ERP. Tener un conocimiento exhaustivo de su propia área siempre es un valor a tener en cuenta; pero es más importante que sepa valorar las necesidades y problemas más importantes a nivel empresa.
Habitualmente suele ser el CEO, pero sea quien sea, ha de tener una visión completa de la empresa y de sus necesidades. No se puede dejar el proyecto en manos de un recurso que no es capaz de distinguir entre las necesidades de un departamento, las necesidades urgentes de la empresa, las mejoras que necesita la compañía, las ineficiencias de un departamento que comprometen al total de la organización y los problemas que han de ser solucionados a nivel global.
Las dos funciones principales de esta persona son la promoción del proyecto y el establecimiento de requisitos fundamentales. Por ello, requiere de un fuerte liderazgo que le permita tomar decisiones, explicar las acciones a los usuarios clave, recoger las peticiones del equipo con el filtro de la visión global y saber trasladar los requerimientos al Responsable del proyecto.
Responsable del proyecto
Es la persona encargada de seguir el día a día de la implantación. Por ello, debe ser capaz de establecer prioridades y tener unas buenas habilidades comunicativas ya que es el vínculo entre Dirección, usuarios clave y equipo del implantador.
El Responsable del proyecto debe ser una autoridad en el mismo para poder tener un trato directo con el Director del proyecto o exigir tiempos y tareas tanto a los implantadores como a sus compañeros dentro de la organización.
Habitualmente se encarga este menester al CIO (Director de Informática, Responsable de Sistemas o similar), aunque según el negocio y las necesidades concretas puede ser el CFO, Responsable de Producción, Director de Logística, Director de Marketing, etc. En cualquier caso, debe disponer también de una visión global del negocio y ser capaz de mantenerla por encima de las necesidades concretas de su propio departamento. Tener unos amplios conocimientos de todos los procesos es un requisito fundamental.
Usuarios clave
Al contrario que en los anteriores perfiles, pueden ser varios. La razón es que esta figura se otorga a tantas personas como departamentos clave que van a utilizar el ERP haya. Su cometido principal es recoger las necesidades, problemas y mejoras concretas de su departamento. Por tanto, el conocimiento al detalle de los procesos, limitaciones y forma de trabajo de dicho departamento es innegociable.
Es recomendable que los key users sean una autoridad entre los suyos, con una fuerte empatía y capacidad de gestión para hacer frente a las interpelaciones de los usuarios, recoger sus necesidades, sus frustraciones y comprender la dificultad del proceso. Adicionalmente deben ser capaces de tener mano izquierda a la hora de trasladar los requerimientos al Responsable del proyecto y para comunicar los avances a sus empleados.
En este sentido, el acceso directo y comunicación fluida con el Responsable de proyecto es vital.
Usuarios finales
Son las personas que, en última instancia, utilizarán el ERP. Seleccionar estos perfiles es más complicado ya que son las personas que necesitarán el ERP para su trabajo y por tanto, no se puede hacer ningún filtro.
Estas personas no tienen capacidad de decisión pero se debe tener en cuenta su presencia. Todo el equipo de implantación debe ser consciente de que el ERP ha de solucionar también sus pequeños problemas del día a día, pero siendo conscientes de que los Usuarios finales pueden mostrar miedo al cambio, rechazo al nuevo sistema o exigir requisitos que entran en conflicto con el objetivo principal.
Es importante saber trasladar las mejoras a estos Usuarios finales y mostrar cercanía ante sus problemas; al fin y al cabo la mejoría global de la empresa, también es un avance para ellos.
Equipo en el implantador
Generalmente, la empresa implantadora forma un equipo compensado y capaz de atender a las necesidades del cliente. Por este motivo, la organización en la que introducir mejoras puede apoyarse en su experiencia para seleccionar los perfiles dentro de su propia organización.
Como se ha comentado, los Usuarios finales seguramente vengan dados de antemano (quizá también la Dirección); pero el implantador puede orientar en la selección de Usuarios clave o Responsable de proyectos; teniendo en cuenta solapamientos (si la empresa es muy pequeña) o incluso proponiendo la contratación temporal de un recurso externo con experiencia en casos similares para hacerse cargo de un puesto no cubierto.
Los perfiles a tener en cuenta en un equipo implantador ERP son:
Dirección general
Aunque no es frecuente encontrarlo, en IGN supone un recurso importante. Nuestro modelo de negocio es el de una empresa que selecciona proyectos en los que trabajar, no un implantador que recoge todas las solicitudes que le llegan. Por tanto, la figura de Dirección general corresponde a alguien que sabe gestionar los recursos enfocándolos de la mejor forma a cada proyecto, además de seleccionar las implantaciones a realizar en función de conocimiento, experiencia y capacidad para proponer mejoras relevantes en la empresa.
Puede corresponder al Gerente de la empresa u otro alto cargo (Presidente o similar), pero también es habitual contar con un Director de Desarrollo de Negocio, Responsable de Ventas o incluso Director de Marketing.
Director del proyecto
Podríamos decir que es el homólogo del Director del proyecto del cliente, pero en el lado del implantador. Su principal misión es supervisar los trabajos garantizando la calidad y el cumplimiento de requisitos; pero también evaluar las necesidades que se trasladan, buscar puntos de dolor en los que el cliente no ha reparado y minimizar los riesgos.
Debe ser una persona capaz de tomar decisiones bajo presión sin perder de vista los objetivos fundamentales y que lleve un control milimétrico de tiempos e inversión, garantizando que no haya desviaciones. Entre sus habilidades, debe contar con empatía para los momentos más duros del proyecto, donde pueda ponerse en la piel del cliente, tranquilizarlo y motivarle para alcanzar los objetivos.
Jefe de proyecto
Figura clave de la implantación, con dotes de mando para dirigir a todo el equipo e implantar la metodología idónea en cada caso; así como una buena capacidad de planificación y organización.
Entre sus principales atributos debe estar el liderazgo, la empatía y sobre todo, la capacidad de gestión del cambio. Para ello ha de saber comunicar el qué y el cómo, poniendo de relieve el por qué de cada acción que necesite explicación. Su intervención en cada incidencia que pueda aparecer es crucial para que el proyecto finalice de forma satisfactoria. Saber decir no, evitar o relajar conflictos y buscar las mejores alternativas al menor coste, son recursos que debe poseer.
Suele corresponder a un Consultor con experiencia en el sector o modelo de negocio del cliente, con implantaciones realizadas en empresas similares y con un profundo conocimiento de las prestaciones y alternativas que ofrece la herramienta; tanto a nivel funcional como técnico.
Consultores
Dependiendo del proyecto en cuestión (sector muy específico, proyecto de gran envergadura, etc.), puede darse la posibilidad de contar con distintos Consultores dependientes del Jefe de proyecto.
Los Consultores deben conocer el sector y sus procesos habituales al dedillo, para trasladar las buenas prácticas al equipo implantador y proponer mejoras al cliente. Por ello es fundamental, aparte de un alto conocimiento técnico, una buena capacidad didáctica y formadora. No sólo han de trasladar de la mejor forma las posibilidades de la empresa (incluso si ésta no es consciente de las mismas) sino también entrenar a los Usuarios en el uso de la herramienta para lograr esos avances.
La experiencia como siempre, es un grado. Pero más en estos perfiles puesto que deben ser capaces de responder a cualquier pregunta, problema, incidencia o escenario. Algo que solo es posible con horas de vuelo.
Analista – Programador
Supone el principal apoyo del Jefe de proyecto, con una alta capacidad técnica para plasmar todas sus indicaciones en el programa o plataforma. Su cometido fundamental es recoger las necesidades y requisitos para buscar la mejor alternativa desde el punto de vista de las prestaciones que ofrecen las herramientas seleccionadas. Por ello, es fundamental un conocimiento experto de la plataforma, un conocimiento de prestaciones de otras herramientas y una dilatada experiencia en sus programación y uso.
A nivel organizativo, debe compartir habilidades con el Jefe de proyecto, ya que es el responsable de coordinar, dirigir y motivar al equipo de programadores. Así, requerirá de dotes de mando, capacidad de planificación, empatía, liderazgo…
Programadores
Dependiendo del tipo de proyecto, se puede prescindir de esta figura ya que un Analista – Programador ha de ser capaz de realizar estas tareas en proyectos pequeños. Del mismo modo, si el proyecto lo requiere, se puede contar con uno o varios programadores, dependientes tanto del Analista – Programador como del Jefe de proyecto.
Su tarea fundamental es la implantación, construcción y adaptación de las herramientas seleccionadas. Por ello es requisito indispensable conocer, entender y tener experiencia en las capacidades del software, los requisitos técnicos o el lenguaje de programación a usar entre otros.
Equipo de soporte
Una implantación en funcionamiento está incompleta si la empresa implantadora no se hace cargo de su soporte y mantenimiento. Su cometido es el mantenimiento correctivo, preventivo, evolutivo y el soporte al Usuario final.
Lo ideal es contar con perfiles de consultoría, análisis y programación que puedan hacer frente a cualquier incidencia que reporte el cliente. Huelga decir que es necesario un conocimiento profundo de la instalación, así como de los Usuarios de la misma y los procesos a grandes rasgos. Por ello, en IGN realizamos una incorporación paulatina y progresiva del equipo de soporte durante el arranque del ERP.
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