Según una encuesta realizada en más de 500 comercios mayoristas de Estados Unidos, el 66% de sus responsables prefieren limpiar los baños de la empresa a cambiar el software CRM.

Para valorarlo, habría que saber si les gusta limpiar los baños. Pero qué hay de ti, ¿prefieres encargarte de actualizar el software CRM de tu empresa o limpiar el baño?

Los usuarios de software CRM no parecen interesados en embarcarse en una actualización de sus sistemas, y eso no habla muy bien de este tipo de actuaciones. Del mismo estudio se desprende, además, que el 90% tiene alguna queja relacionada con el tiempo que necesita invertir en introducir datos o realizar procesos en el CRM. Pero, ¿a qué se debe esto?

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes es un software que ayuda en la labor comercial principalmente, pero que ofrece múltiples beneficios para otras áreas de la empresa como marketing o finanzas. Y esa mala prensa, que desvela este estudio pero que ya era de sobra conocida, no se debe a su mal funcionamiento. En realidad, este tipo de quejas se producen, generalmente, con CRM obsoletos.

Un software desactualizado puede dificultar el trabajo para el que fue implantado. Es decir, no es solo que no sirva para el mismo, sino que es capaz de empeorarlo. Los sistemas CRM que están obsoletos disminuyen la productividad del personal de ventas, pero también ralentizan las tareas financieras generales de la empresa.

Los datos del estudio que comentamos, dejan entrever otra realidad poco alentadora: gran parte de los CRM que se utilizan en la actualidad no son adecuados para sus respectivas empresas porque no están actualizados.

Si utilizamos un software CRM para mejorar las relaciones con clientes, que es para lo que están programados, debe aportar en la promoción de las ventas, en el análisis de resultados, en el seguimiento de las acciones de marketing, en la creación de campañas, en el almacenamiento y búsqueda ágil de datos… y con la mayor automatización posible.

Principales problemas del software CRM

Cada situación puede ser única, pero en general, cuando hablamos de problemas relacionados con el software CRM, nos referimos principalmente a dos.

El primero está relacionado con la implantación. Una empresa sin experiencia en este tipo de proyectos es vulnerable y, frecuentemente, inicia el proyecto con altas expectativas. Cuando finaliza, o bien no se cumplen, o bien tienen un programa sobredimensionado del que acaban utilizando unas pocas funcionalidades básicas.

El segundo problema habitual es confundir conceptos. Con el auge del software gratuito, las herramientas online y las aplicaciones de gestión, se extiende la creencia de que con unos mínimos conocimientos todo es fácil. Así, es común ver usuarios que se acercan al mundo CRM con la idea de que es un software sencillo; y aunque su utilización ha de serlo, las implicaciones del sistema son complejas. Cuando los usuarios empiezan a trabajar con un CRM potente pensando en una hoja de cálculo, un programa de emailing o el calendario de Outlook, se pueden llevar un buen golpe. Una herramienta que es capaz de impulsar su productividad, hacer su trabajo más fácil, mejorar su eficiencia y acelerar su rendimiento, al final acaba siendo odiado.

Principales oportunidades que ofrece el software CRM

Que los problemas expuestos no te desmoralicen. Un sistema CRM bien dimensionado y una formación adecuada pueden transformar tu empresa de forma positiva. Así que en función de los dos principales problemas que hacen que sea mejor limpiar un baño que lidiar con una implantación CRM, vamos a centrarnos en las soluciones.

En primer lugar, la selección del partner es muy importante. Sobre todo para empresas que no han utilizado este tipo de programas antes o pymes que han tenido un acercamiento negativo a estos sistemas de gestión. Un buen implantador debe ser consciente de las dificultades y trasladarlas de manera clara. Además de las actuaciones habituales para seleccionar un proveedor, como puede ser la respuesta a las necesidades o la inversión estimada; el cliente debe evaluar al equipo, la experiencia y la metodología.

En segundo lugar, hay que enfocarse en las oportunidades. Es recomendable que el software solucione los problemas que se puedan tener en el área comercial, pero es más importante buscar las mejoras que puede aportar. El sistema debe estar diseñado basándose en la automatización de tareas necesarias pero sin valor añadido y la mejora de la eficiencia de cada proceso.

En tercer lugar, siempre hay que apostar por los usuarios. El diseño del CRM debe perseguir la mejor forma de ofrecer un uso intuitivo, sencillo y con una experiencia de usuario cuidada. También es importante contar con las aportaciones de los usuarios clave, que deben ser conscientes de las tareas y dificultades con las que se encuentran los usuarios finales. Y por último, pero no por ello menos importante, el implantador debe ofrecer una puesta en marcha personalizada, una formación adecuada y un plan de mantenimiento coherente.

En cuarto lugar, el software CRM no debería ser un sistema estanco. La empresa funciona con múltiples herramientas que, si no están conectadas entre sí, son menos efectivas. Este escenario facilita la aparición de errores, aumenta las pérdidas de tiempo y cuando llega la hora de actualizar una de las herramientas, supone un auténtico infierno. Por ello hay que pensar en la gestión de la empresa como algo global y, por tanto, los sistemas de cada área deben trabajar en la misma dirección. Así, contar con un sistema integral es una apuesta ganadora. ERP, CRM y otros programas, trabajan mejor juntos.

En quinto lugar, hay que tener en cuenta que se puede evolucionar. Hacer todo desde el principio puede dificulta el uso de la herramienta, por lo que es recomendable ir paso a paso. Y para evolucionar y pivotar, debemos extraer métricas e informes que nos guíen. El software de Business Intelligence puede aportar mucho valor a un CRM para analizar los datos y tomar las mejores decisiones.