El soporte de un ERP es clave para el buen funcionamiento y operabilidad del mismo. Se trata de un proceso crítico en los procesos productivos de cualquier empresa, ya que posibilita que la herramienta de gestión siga funcionando correctamente, que se adapte a nuevas necesidades y que siga siendo útil para todos los usuarios.
El trabajo relacionado con el soporte esta presente en todo el ciclo de vida de un ERP. Se trata de la tarea central en la etapa de mantenimiento, pero también tiene un papel destacado en las etapas anteriores (optimización del software) y posteriores (para realizar arreglos de urgencia en la etapa de declive antes acometer una migración). En IGN, incluso es relevante en la implantación de la herramienta, ya que es una de las claves de éxito durante el arranque para que el cliente logre los objetivos definidos en la presentación del proyecto. Así, adquirimos un compromiso de acompañamiento de forma presencial para solucionar cualquier duda en el momento, arreglar posibles errores y cualquier otra actuación necesaria. El equipo de mantenimiento, que posteriormente se encarga del soporte, se incorpora de forma paulatina al arranque, con lo que logramos un doble objetivo: por una parte, que siempre haya personal de IGN apoyando al cliente para que adquiera la confianza y los conocimientos necesarios; y por otra, que el personal de mantenimiento de IGN conozca al cliente, los usuarios y la instalación para un soporte posterior óptimo.
Ventajas del soporte ERP
Con un importe calculado en función de la licencia adquirida y las modificaciones de la instalación, el servicio de soporte ofrece múltiples ventajas que lo convierten en la opción ideal como seguro a todo riesgo (frente a otras opciones como la bolsa de horas, que está más indicada para nuevos desarrollos):
- Máxima prioridad en la resolución de incidencias.
- Cobertura completa ante fallos, errores, consultas…
- Equipo asignado, que conoce el cliente y la instalación.
- Sin límite de horas ni consultas.
Para que el nivel de soporte sea óptimo, se necesitan profesionales cualificados tanto a nivel funcional como técnico, con experiencia y conocimientos, así como una relación cercana con el cliente (capacidad de escucha, propuesta de alternativas, etc.). Pero no solo consiste en solucionar errores, resolver dudas y solventar problemas que pueden interrumpir el trabajo; también es útil como punto de asesoramiento para:
- Obtener un funcionamiento óptimo.
- Realizar operaciones de forma eficiente.
- Identificar problemas de forma preventiva.
- Mejorar el aprendizaje, facilitar la formación.
- Promover el conocimiento práctico.
En definitiva, lo que propone un servicio de soporte ERP es una mejora competitiva basada en ahorro de costes, aumento de la productividad, incremento de la eficiencia y el impulso de las capacidades de los usuarios.