La utilización de software CRM no sólo se ha normalizado en pequeñas y medianas empresas; sino que consta como una de las prioridades de los responsables de marketing y ventas. De cara al próximo año, con la esperada recuperación económica, es previsible que su uso siga en aumento como una de las claves para potenciar departamentos comerciales y de servicio. A continuación enumeramos las principales tendencias CRM que se vislumbran para el mercado en el próximo año:
- La información es poder y por tanto, la integración con herramientas de business intelligence y análisis de datos será cada vez más importante.
- La movilidad es cada vez más relevante en todas las áreas de la empresa y los CRM definitivamente tendrán que adaptarse a esta nueva forma de trabajar en cualquier momento y lugar, desde cualquier dispositivo. Los comerciales tienen a su alcance una plataforma de gestión global de la que pueden echar mano en todo momento.
- Tras la explosión del uso de las redes sociales en el ámbito empresarial, la exigencia será cada vez mayor. Ya no es un lugar “en el que estar” sino un canal de comunicación, promoción y servicio que debe ofrecer resultados y rentabilidad; haciéndose imprescindible entre otras tareas la medición y el análisis.
- La conversión de clientes potenciales será más difícil si cabe. Controlar todo el proceso de preventa y manejar todas las posibles variables que influyen en el embudo de conversión es una clara clave de éxito.
- Privacidad y seguridad son elementos fundamentales para el software, sobre todo de cara a los datos de los contactos; pero también para la propia empresa y los usuarios.
- Previsiblemente, veremos una mayor presencia de CRM en la nube que en los servidores propios de las empresas. Ya supone casi la mitad de las implantaciones pero las reticencias que había hasta ahora al cloud están desapareciendo.
- Progresiva importancia de canales online, tanto de venta como de soporte y promoción. La gran cantidad de herramientas web a disposición hará necesario un control global que permita optimizar las inversiones en estos canales.
- La personalización es una demanda cada vez mayor en todo tipo de software de gestión. El CRM ha de ser capaz de cuadrar las posibilidades que demanda la estrategia comercial de cada empresa, así como los requerimientos de cada usuario (por ejemplo la creación de análisis personalizados o la posibilidad de acometer iniciativas personales).
- Los clientes demandan una disponibilidad total. Para ello las empresas han de tener en cuenta todos los canales relevantes para contactar y comunicarse con sus clientes; pero el trato personal sigue marcando la diferencia, junto con la mejora de la experiencia de compra.
- Los usuarios del CRM siguen siendo los recursos clave para un buen funcionamiento del sistema. La experiencia de usuario debe estar centrada en sus necesidades y hábitos.
- La creciente competitividad obliga a seguir mejorando procesos y aumentando la eficiencia de las operaciones, para lo que la tecnología ofrece diversas opciones para hacer un mejor trabajo en menos tiempo y un empleo de recursos menor.
En las áreas relacionadas con marketing, comunicación, ventas y servicio al cliente, contar con un CRM, más que un factor de mejora competitiva, empieza a ser una condición sine qua non para seguir creciendo gracias a la satisfacción de clientes y búsqueda de potenciales; por lo que tener en cuenta las tendencias CRM puede resultar de ayuda de cara a plantear un proyecto de implantación.
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