Son muchos los motivos por los que una empresa decide implantar un sistema de gestión ERP y, frecuentemente, se trata de una combinación de varios. De manera habitual se cita la posibilidad de optimizar procesos financieros, mejorar la visibilidad en toda la empresa o una toma de decisiones fundamentada como las razones que cimentan la decisión, entre otras cuestiones; pero a menudo se olvida la capacidad que tiene este software para mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es la percepción de este en base a la relación que tiene con la marca o empresa. Incluye todos los contactos que se realizan durante un tiempo en relación al servicio y cuanto mejor es esa experiencia, se incrementan aspectos fundamentales para el negocio como la retención del cliente, el incremento de ticket promedio, el aumento de la conversión, la generación de nuevas oportunidades, etc.

Por tanto, la experiencia del cliente es una importante ventaja competitiva que siempre hay que tener en mente. Cuando se decide la implantación de un ERP, también, porque ofrece una serie de recursos valiosos para mejorarla:

1) Mejor conocimiento del cliente

Un ERP, por encima de todo, es un sistema en el que recopilar, almacenar, compartir y utilizar datos. Cuantos más y mejores datos del cliente tenemos, mayor conocimiento podemos generar sobre el mismo: feedback, formas de contacto, compras habituales, formas de pago…  Así, es posible ofrecer una mejor experiencia de cliente diseñando estrategias personalizadas.

2) Agilidad en las entregas

Una buena gestión de inventario permite un mejor cumplimiento de plazos de entrega. Gracias a la previsión de demanda, la automatización de compras de existencias o el seguimiento de la rotación de productos, por ejemplo, es posible mejorar la planificación y la gestión de relaciones, tanto con proveedores como con los clientes. En consecuencia, se puede informar de fechas exactas de entrega, reducir tiempos y cumplir las expectativas de los clientes; así como mejorar las tareas necesarias para realizar devoluciones de forma ágil y simple.

3) Buena comunicación

Una comunicación fluida y constante con los clientes es clave para incrementar su confianza. Un ERP ayuda en esta tarea mediante la automatización, con la que se pueden suprimir tareas necesarias pero de bajo valor añadido (por ejemplo, el envío de una factura), y emplear el tiempo en acciones más determinantes. Además, la posibilidad de acceder a los datos relevantes en cualquier momento y lugar, supone una estimable ayuda para el personal comercial en sus visitas.

4) Definición de precios

Con todo el negocio conectado, flujos de trabajo globales, herramientas de colaboración y disponibilidad de dato único, se tiene un mayor control de todo el negocio. También, de lo que supone ofrecer cualquier producto o servicio a los clientes. La optimización de inventario y el conocimiento exhaustivo de los costes permiten ofrecer precios más ajustados, mientras que la labor global del ERP permite una reducción de tiempos y costes. Como resultado se pueden ofrecer descuentos y ofertas sin miedo con una visibilidad clara y real de los márgenes.

5) Creación de campañas

Un ERP es un apoyo clave para la labor de marketing, que se torna más eficiente y efectiva. La satisfacción del cliente puede verse incrementada gracias a funciones como el registro automático de interacciones, la creación de segmentos, la construcción de ciclos de ventas, el procesamiento de oportunidades, la definición de público objetivo y la creación de campañas de marketing, comunicación o ventas.

Un software de gestión empresarial es imprescindible para las pymes que quieren seguir creciendo y siendo competitivas. Porque, sí, ayuda a optimizar costes, a incrementar la productividad del equipo, a extraer datos clave de negocio… pero también, a mejorar la experiencia de los clientes y a ofrecer un mejor servicio a todos los usuarios.