Cualquier actividad empresarial tiene como objetivo fundamental la búsqueda de la máxima rentabilidad como única forma de supervivencia, por lo que intentar maximizar dicha rentabilidad se antoja vital. Existen multitud de formas de mejorar la rentabilidad en una empresa según el caso, pero uno de los métodos menos costosos es mejorar la relación con los clientes existentes.

Obviando el importante punto a favor de mantener cada cliente en cartera, una buena relación con nuestros consumidores puede suponer una venta cruzada de nuevos productos y servicios (de una manera más sencilla que con nuevos contactos), y lo que es más importante, facilita enormemente la llegada de nuevos clientes por referencia o asociación de prestigio.

Un CRM (Customer Relationship Management) puede resultar de gran ayuda a la hora de mejorar la relación con los clientes, fundamentalmente por dos motivos:

• Permite conocer mejor al cliente; y por lo tanto nos ayuda a ofrecerle lo que realmente necesita, cuando lo necesita.

Saber todos los movimientos realizados y tener constancia de las necesidades de la cuenta, nos permite seleccionar el mejor momento para ofrecer un producto o servicio de interés para cada cliente, que por otro lado, se siente de este modo más valorado.

• Nos descubre dónde está nuestra rentabilidad.

Detectar nuestros clientes más rentables puede ser más clarificador que saber quién nos factura más; y es una buena forma de priorizar tareas, programar acciones más individualizadas y planificar estrategias comerciales o de marketing.

¿Qué es exactamente un CRM?

El concepto hace referencia a la gestión de la relación con aquellas personas que entran en el ciclo de venta de nuestros productos o servicios, desde un primer momento como lead o potencial, hasta el servicio de atención al cliente, pasando por todas las fases intermedias. En una frase, trata de mejorar la relación con los clientes.

Habitualmente se relaciona el concepto con los programas destinados a hacer más fácil estas relaciones, como Microsoft Dynamics CRM, ya que se ocupan de almacenar, distribuir y ayudar a interpretar toda la información relativa a cada etapa del proceso.

Beneficios de tener un software CRM

Mejorar la relación con los clientes reporta beneficios directos en la cuenta de resultados y el software CRM aporta una serie de recursos clave para tal efecto:

• Automatización de la fuerza de ventas.
• Información disponible en tiempo real.
• Seguimiento comercial centralizado.
• Mejora de la comunicación.
• Segmentación de los contactos.
• Mejora del servicio de atención al cliente.

De este modo, las oportunidades de venta se multiplican y tanto los tiempos como los costes se reducen, aumentando la efectividad comercial.

¿Cómo saber si mi empresa necesita un CRM?

Cada vez son más las empresas que deciden contar con la ayuda de un software CRM. Como suele suceder con el software de gestión, la cuestión no es tanto saber si se necesita porque seguramente la respuesta sea que sí. La reflexión ha de centrarse en los recursos disponibles para contar con dicho software, las prestaciones específicas que podemos abordar y sobre todo, si la situación ha desbordado la capacidad de la empresa (o está próxima a hacerlo).

En cualquier caso, en primer lugar hay que pensar sobre la cantidad de clientes: si se trata de un número elevado, por encima de cualquier otra consideración, es posible que instalar un software CRM sea interesante. Una vez superado este filtro, algunas cuestiones a tener en cuenta son:

• Pertenecer a un mercado altamente competitivo y saturado, donde sea necesario buscar ventajas competitivas.
• Pertenencia a un mercado que crece poco o muy lentamente, en el que la venta cruzada pueda ser una factor de éxito especialmente relevante.
• Tener altos costes comerciales, susceptibles de ser reducidos con una mejor planificación y eficiencia de las acciones.
• Ofrecer servicio al cliente como punto fuerte de la oferta de productos y servicios.
• Contar con un amplio número de referencias en venta, que complique la gestión de ofertas.
• Ser conscientes de haber cometido errores en la relación con el cliente, la gestión de sus compras o su información relativa.

La mejora de la rentabilidad siempre ha sido y será importante, pero en un contexto económico como el actual, si encontrar nuevos clientes es necesario; mucho más lo es cuidar a los que ya tenemos.

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