El año 2020 será recordado por muchas cosas, casi todas negativas. Pero también será recordado, en el mundo de los negocios, como el año de la tienda online. Hasta este momento, muchas empresas venían apostando fuerte por el eCommerce; pero la pandemia ha hecho que para gran parte de ellas, una tienda online haya sido la única posibilidad de mantener la actividad.

Así, la pregunta habitual sobre la incorporación del eCommerce ha variado de forma sustancial. Ya no nos planteamos la posibilidad de crear una tienda online, nos planteamos cuándo hacerlo.

Esto es así, principalmente, porque la pandemia ha puesto de relieve la importancia de tener un punto de venta en todo momento, con más o menos independencia. Pero durante los últimos meses, además, hemos visto que ha incrementado las ventas online de forma sustancial, que la adopción de este sistema por parte de los usuarios es cada vez mayor y que su uso se hace más frecuente que la compra “física” por cada usuario. Es decir, hemos visto cómo aumenta la rentabilidad la disponibilidad de una tienda online.

Si a esto le sumamos la capacidad para generar presencia online, lo cual también es beneficioso para generar marca y aumentar ventas; la incorporación del eCommerce a la estrategia de venta de las pymes se hace prácticamente obligatoria.

Lo primero que hay que hacer antes de crear una tienda online

Antes de nada, es importante conocer las alternativas que podemos tener al alcance de nuestra empresa. En distinta medida, todos sabemos a qué nos referimos cuando hablamos de una tienda online, pero en la práctica hay muchos tipos de eCommerce y en un primer momento, es importante valorar todas las alternativas para tomar la mejor decisión.

Por otro lado, como siempre que encaramos un nuevo proyecto, hay una serie de preguntas que debemos ser capaces de responder. Pueden parecer muy básicas; pero son realmente útiles en un primer momento y pueden guiar las decisiones más complejas cuando se ha avanzado.

En este artículo sobre los tipos de eCommerce arrojamos un poco de luz sobre estas cuestiones. Consúltalo para resolver tus dudas acerca de los tipos de comercios electrónicos que existen y las primeras preguntas que hay que hacerse a la hora de valorar la implantación de una tienda online.

Pasos para diseñar una tienda online

Antes de nada, debemos realizar una reflexión acerca de los objetivos de negocio que podemos alcanzar con una tienda online. Si es la primera experiencia, puede ser una tarea ardua, pero siempre se puede echar mano de casos de éxito similares y estudios o estadísticas disponibles que podremos adaptar desde unas expectativas realistas.

Partiendo de estos objetivos, será más sencillo responder a algunas de las preguntas que debemos pasar a hacernos.

• Qué tipo de comercio electrónico necesito.

En función del tipo de empresa y objetivos, podemos construir un eCommerce B2B o uno B2C. Pero existen otras alternativas como hibridar ambas modalidades, vender a autoridades o administraciones públicas, crear un marketplace entre consumidores…

• Qué alcance se va a trabajar.

Esta pregunta es tan simple como importante. Antes de crear la tienda debemos proyectar las zonas en las que se va a vender (o países), lo cual determinará otras cuestiones muy relevantes (divisas, logística o idiomas).

• Qué productos vamos a vender y cuántos.

Si el catálogo de productos es muy extenso, quizá sea una labor faraónica llevarlo al mundo online. Por ello, hay que pensar qué productos o servicios son mejores para vender en línea, cuáles son los que mejor pueden funcionar, los que se pueden transportar más fácilmente, etc. La selección inicial debe estar enfocada a maximizar el beneficio y reducir los “problemas”: siempre hay tiempo para ir introduciendo novedades en el catálogo.

• Cómo se enviarán los productos y a dónde.

Anteriormente, hay que pensar las zonas de actuación, pero dentro de las mismas también puede haber lugares a los que distribuir o no. En cuanto al envío de productos, conviene valorarlo a conciencia porque el cliente se queda con la sensación del repartidor. Si la entrega no le satisface, se quejará a tu empresa, no al operador logístico. Por ello, establece relaciones de confianza basadas en cuestiones bien establecidas: plazos de entrega, productos a enviar, zonas de entrega, tipo de embalaje, procedimiento de envío, gestión de devoluciones, actuación frente a pérdidas o roturas, etc.

• Cuántos clientes necesitas y de qué tipo.

La respuesta fácil es que vale cualquiera si compra; pero responder con detalle a esta pregunta acerca el éxito de tu eCommerce. El tipo de cliente que buscas te ayudará a encontrarlo enfocando los mensajes, los productos y el procedimiento a sus necesidades; mientras que el número te facilitará el control, seguimiento y análisis de resultados.

• Cuántos pedidos esperamos y qué facturación supone.

Debes tener una idea de facturación para tu tienda online, así como el número de pedidos que supone. De este modo, podrás orientar toda la estrategia a satisfacer esos parámetros que, además de un objetivo, te ayudará a proyectar las necesidades del proyecto.

• Qué formas de pago habrá disponibles.

Al igual que ocurre con los envíos o el alcance, es preciso establecer las formas de pago que se admitirán en la tienda. Y debes hacerlo desde un punto de vista de las posibilidades de la empresa, pero también teniendo en cuenta las necesidades de tus clientes.

• Cómo es el departamento de Atención al Cliente.

Es absolutamente fundamental crear (si no existe) un equipo de personal disponible para atender preguntas, demandas y quejas de los clientes. Del mismo modo, necesitarán las herramientas, procedimientos y formación suficiente para ofrecer un servicio excelente (un pilar para el éxito de tu tienda electrónica).

• Cuál es la estrategia de comunicación y redes sociales.

En el mundo online tenemos unas reglas establecidas, pero sobre todo, existe una enorme competencia (probablemente, mucho mayor de que la puedes tener con una tienda física). Por ello es importante contar con personal formado y experimentado en las cuestiones relacionadas con la creación de contenido, diseño, gestión de redes sociales, email marketing, SEO, publicidad online, fotografía, etc.

• Cómo cumplo con la normativa.

En este punto, cada vez más, una tienda online se la juega. En primer lugar, está obligada a cumplir la normativa vigente en cuanto a impuestos, privacidad y, siendo online, las cookies. Y en segundo lugar, debes abordar todo tipo de cuestiones que ofrezcan la necesaria confianza al usuario para comprar en tu web: certificados, sellos, políticas de devolución, términos de uso, usabilidad, información detallada de productos, información de empresa, formas de contacto, etc.

Crear una buena tienda online es un viaje apasionante pero laborioso. Eso sí, los beneficios a obtener pueden salvar tu empresa en momentos muy complejos… y hacerla despegar a cotas de éxito anteriormente inpensables.